Andere Overheid: is anders beter?

Het actieprogramma ‘Andere Overheid’ staat een slagvaardiger overheid voor. Maar: is anders beter? Worden oude regels vervangen door nieuwe of verandert er écht iets? Om deze vraag draaide het symposium ‘Overheid Anders – eisen en randvoorwaarden’ dat door Ernst & Young werd georganiseerd op 4 oktober. Het antwoord is: ja, er verandert iets. Maar ook: er moet nog veel gebeuren.

De overheid is de laatste jaren achtergebleven bij ontwikkelingen in de maatschappij en dat gaat steeds meer wringen. Inleider Steven van Eijck, aanjager van de operatie Jong: “De burger wil niet in hokjes ingedeeld worden en aangesproken worden als ‘burger, ouder, ondernemer, zieke of jongere’. De overheid zou moeten meebewegen met de levensloop van de burger: een ‘Barbapapa’ overheid. Dat betekent een overheid die: transparant en mystiek kan zijn, dichtbij en veraf is, streng handhavend en dienstverlenend optreedt en servicegericht is.”

Theo Toonen, hoogleraar bestuurskunde: “We hebben duidelijk te maken met een herstructureringskabinet. De diverse stelselherzieningen die dit kabinet doorvoert zijn een vorm van meebewegen, maar getuigen ook van een enorm ambitieniveau. Mijn bezwaar is dat het kabinet niet verder denkt dan ‘binnen vier jaar moeten de Shared Service Centra staan’. Ik vind het jammer dat het alleen actiepunten en doelen toont, en geen verbindingen legt met de structuren die erachter liggen. Dat getuigt van zwak politiek leiderschap. Zo betekenen die stelselwijzigingen in feite dat de sociale partners een andere rol krijgen, want we zien ontvlechting. Datzelfde geldt voor het zorgstelsel, maar ook dat spreekt niemand uit.”

Shared Service Centra: efficiency versus collegialiteit

Onderzoek van Ernst & Young naar de invoering van Shared Service Centra (SSC’s) bij ministeries, provincies, gemeenten en onderwijsinstellingen laat zien dat een jaar na de nadelen zichtbaar worden. Zo leidt schaalvergroting tot meer bureaucratie en is een spanningsveld ontstaan tussen zakelijkheid en collegialiteit.

Ministeries voegen ondersteunende taken zoals ICT, Personeel & Organisatie en Financiën samen in SSC’s. Tijdens het symposium ‘Overheid anders: eisen en randvoorwaarden’ van 4 oktober peilde organisator Ernst&Young de meningen over de voortgang van de SSC. Een meerderheid gaf aan deze versneld te willen invoeren, maar de SSC niet te beschouwen als de enige manier om kosten te besparen en de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen.

Succesfactoren

Ernst & Young heeft enkele kritische succesfactoren benoemd. Zo is het belangrijk dat medewerkers van opdrachtgevende diensten en van de SSC leren onderhandelen over de te leveren diensten. Ook dienen afspraken vastgelegd te worden in overeenkomsten en moeten systemen, netwerken en software op orde zijn. Tot slot is steun van het ambtelijk topmanagement onontbeerlijk. 

Spanningsveld

Het spanningsveld tussen zakelijkheid en collegialiteit komt voort uit het willen leveren van maatwerk en het bereiken van efficiency, maar tegelijkertijd ook aandacht willen hebben voor de ‘zachte kant’ van het reorganisatieproces. Veel respondenten geven aan dat zij meer aandacht wensen voor de collegiale kant. Ernst & Young adviseert daarom in de meeste gevallen om de verplichte winkelnering niet in één keer los te laten. Dit sluit aan bij de mening van de meeste respondenten die willen vasthouden aan verplichte winkelnering. Daarnaast adviseert Ernst & Young om planmatig (geleidelijk) toe te werken naar verdere verzakelijking en daarvoor goed opgezette prestatiecontracten te gebruiken. Ook interne en externe benchmarks met de markt zijn gewenst, evenals investeren in de professionele ontwikkeling van het betrokken management en de betreffende medewerkers.

Risico

Tachtig procent van de respondenten ziet kostenbesparing en kwaliteitsverbetering als grote voordelen van de invoering van de SSC. Respondenten geven aan dat zij vinden dat opdrachtgevers en -nemers stevig moeten onderhandelen over de te leveren diensten en dat ook het SSC zelf financieel baat mag hebben bij goed functioneren. Een meerderheid vindt het goed als de dienstverlening door een SSC via een benchmark wordt vergeleken met ‘de markt’. Velen geven aan het een belangrijk risico te vinden als SSC-vorming te veel wordt gezien als een opstap naar mogelijke uitbesteding of outsourcing van ondersteunende taken. Slechts een minderheid wil dat SSC ook diensten aan derden gaat leveren.  

Wat is typisch Andere Overheid?

Het is niet de ene structuur vervangen door de andere. Maar wel: aansluiten bij bestaande structuren, de doelgroep centraal stellen en het proces laten leiden in plaats van de structuren. Dit was de conclusie van de workshop die werd gehouden tijdens het congres ‘Overheid anders: randvoorwaarden en eisen’ op 4 oktober. De uitvoering van de Zorgtoeslag door de Belastingdienst werd als best practice van Andere Overheid gepresenteerd.

De Zorgtoeslag valt onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir), wat wil zeggen dat eenduidigheid van uitvoering cruciaal is. Opmerkelijk aspect van de regeling op zichzelf is dat van burgers de actuele inkomenssituatie wordt gevraagd. John van de Poll, voorzitter Belastingdienst/Toeslagen: “De marketing hebben we gericht op zogeheten compliance: het maximaal sturen op gewenst gedrag. Zo hoeven burgers bijvoorbeeld niet zelf in actie te komen maar kunnen ze wachten op een formulier, dat vervolgens voorbedrukt is ingevuld zodat invullen niet moeilijk is. Commercials zijn zorgvuldig afgestemd op kanalen van de doelgroep.” Op 4 oktober waren 2 miljoen van de 6 miljoen aangevraagde formulieren retour. 

Van de Poll: “Zowel binnen als buiten de Belastingdienst maken we gebruik van bestaande structuren. Zo zetten we bestaande kantoren en de Belastingtelefoon in. Het personeelsbestand bestaat voor eenderde uit medewerkers van de Belastingdienst, eenderde van het ministerie van VWS en eenderde komt van elders, vooral UWV. Zo kan geen enkele organisatie haar stempel op de cultuur drukken. Van de Poll: “Externe contacten hebben we met de ouderenbonden, vakorganisaties, gemeenten, woningbouwcorporaties en zorgverzekeraars die burgers helpen bij het invullen van de formulieren voor de Zorgtoeslag. Als je zorgt dat zij goed geschoold zijn, scheelt dat enorm. Ofwel, help anderen te helpen.”

Met de Zorgtoeslag zijn beleid en uitvoering van de regeling gescheiden: de uitvoering ligt bij het ministerie van Financiën, het beleid bij het ministerie van VWS. Dat is nieuw, dat is Andere Overheid. De vraag wie van de beide departementen verantwoordelijkheid draagt voor rechtmatigheid is lastig te beantwoorden, geeft Van de Poll toe. Randvoorwaarden om goed te kunnen samenwerken zijn: dezelfde taal spreken, ICT en Human Resources goed op orde hebben en één consistente visie hebben. De verbinding tussen beleid en uitvoering is een grote uitdaging.